Associé(e) au service à la clientèle commercial

Notre équipe Distributel cherche à embaucher un(e) associé(e) au service à la clientèle commercial.

Distributel fait partie du Groupe des compagnies Internet (GCI), une division de Bell Canada. GCI répond aux besoins des consommateurs et des entreprises partout au Canada.

LIEUX :

• Ottawa, Ontario

À PROPOS DE L'OPPORTUNITÉ
Sous la direction du gestionnaire du soutien aux entreprises, le ou la spécialiste du service à la clientèle d’affaires est responsable de fournir du soutien aux clients commerciaux de Distributel. Il ou elle assure le service après-vente, notamment la gestion de compte, les demandes de renseignements sur la facturation, les annulations, la fidélisation et d’autres demandes de renseignements généraux. Une grande responsabilité à ce poste est de retenir les clients et leurs services, en plus de résoudre les problèmes et de répondre aux demandes de renseignements.
Le ou la spécialiste est responsable de répondre aux courriels et appels entrants des clients en file d'attente tout en assurant le suivi du travail dans le système de tickets. Il ou elle doit fournir un soutien rapide, courtois et avise a tout les clients commerciaux.
 

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

• Faire valoir les intérêts du client en assurant la gestion et la coordination avec les différentes équipes pour garantir la résolution rapide de chaque problème ou demande tout en communiquant avec le client pendant la résolution.
• Participer aux activités courantes qui englobent les modifications à apporter aux comptes, la fidélisation des clients, les demandes de renseignements sur la facturation, les crédits, les annulations, les migrations, les retours d’équipement, etc.
• Régler les questions de facturation en utilisant les différentes plateformes internes de facturation.
• Communiquer avec les équipes de soutien à l’interne pour assurer l’excellence du service offert aux clients.
• Effectuer le traitement et la consignation des données et mettre à jour les outils après chaque appel avec rapidité, exactitude et exhaustivité, en suivant les processus et les flux de travail établis.
• Fournir des renseignements précis et détaillés sur les produits, méthodes de facturation et options de paiement avec rapidité et efficacité.
• Assurer le suivi des courriels de l’équipe en y répondant dans le délai prescrit par les objectifs de niveau de service.
• Résoudre les demandes de service et plaintes des clients en respectant les objectifs de niveau de service.
• Diriger les clients potentiels vers le service de vente approprié.
• Collaborer avec le gestionnaire d’équipe pour assurer la satisfaction de la clientèle, notamment en signalant des écarts dans la facturation et de possibles problèmes de service.
• Rechercher activement des améliorations à mettre en œuvre dans l’équipe et entre les équipes, mais aussi des occasions de croissance personnelle.
• Communiquer efficacement les problèmes et préoccupations au gestionnaire d’équipe.
• Soutenir Distributel dans l’atteinte de ses objectifs commerciaux.
• Assurer constamment un haut degré de satisfaction de la clientèle (score CSAT)

CONDITIONS DE TRAVAIL

• Environnement dynamique.
• Échéances strictes et travail sous pression.
• Travail fréquent en mode multitâche.
• Tâches répétitives.
• Heures de travail possibles : entre 8 h et 19 h (HE)
• Disponibilité requise d’après un cadre planifié et approuvé après les heures de travail et pendant les fins de semaine pour effectuer du travail ou soutenir des projets.
• Emploi en télétravail, ce qui pourrait toutefois changer d’après l’évolution de la pandémie ou les directives du ministère de la Santé.
• Bon historique de présence au travail (fiabilité et ponctualité)

TECHNOLOGIE ET OUTILS UTILISÉS

• Solides compétences informatiques et connaissances techniques (Windows, MS Office, Word, Excel, Outlook)
• Connaissance des protocoles VoIP comme le SIP, un atout précieux.
• Suite Microsoft Office (y compris Word et Excel)
• Microsoft Outlook et SharePoint.
• Divers logiciels et outils Web (notamment uControl, DAS, Banff, MCF, Bell et Cable Portal)

ÉTUDES ET EXPÉRIENCE REQUISES

• Diplôme d’études collégiales ou universitaires, ou équivalent.

• 1 à 3 ans d'expérience dans le service à la clientèle, de préférence dans le domaine des télécommunications.  
• Connaissance de plusieurs applications vocales et Internet - VOIP, HPBX, SIP, PRI, service téléphonique local, service interurbain, service gratuit, DSL/Fibre, etc.

LANGUE

• Capacité à lire, à écrire et à parler couramment en anglais et en français pour soutenir les clients d’un bout à l’autre du Canada, collaborer avec les fournisseurs et utiliser les logiciels de tiers.

COMPÉTENCES ET APTITUDES

• Compétences avérées en résolution de problèmes et prise de décisions.
• Solide compréhension des procédures et des processus requis pour le soutien à la clientèle dans un environnement de centre d’appels.
• Bon esprit d’équipe avec aptitude à établir et maintenir des relations avec des clients internes et externes.
• Excellentes habiletés interpersonnelles, notamment de bonnes aptitudes d’écoute et d’analyse.
• Fiabilité et sens des responsabilités.
• Capacité à mener plusieurs tâches de front.
• Excellentes compétences en organisation et gestion du temps.
• Attitude calme et posée.

(ENGLISH VERSION FOLLOWS)

VOICI CE QUI EST PRÉVU POUR VOUS

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La diversité et l'inclusion sont importantes chez nous. Nous apprécions l'unicité de chaque individu et croyons que nos différences nous rendent plus forts. On s'engage à offrir un lieu de travail garantissant l'égalité des chances, le développement et l'avancement pour tous.

QUE SE PASSE-T-IL APRÈS L'ENVOI DE VOTRE CANDIDATURE ?

Si votre candidature correspond aux critères de recherche du responsable, vous pourriez être contacté pour un entretien préliminaire.

En raison du grand nombre de candidatures, tous les postulants n'ayant pas été contactés ne seront pas retenus.

La diversité et l'inclusion sont importantes pour nous. Nous apprécions l'unicité de chaque individu et croyons que nos différences nous rendent plus forts. On s'engage à offrir un lieu de travail garantissant l'égalité des chances, le développement et l'avancement pour tous les employés actuels et futurs.

Des aménagements sont disponibles sur demande pour les candidats participant à tous les aspects du processus de sélection. Pour une demande confidentielle, envoyez simplement un courriel directement à votre recruteur.

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WHAT HAPPENS AFTER YOU SUBMIT YOUR APPLICATION?

If your application matches the manager’s search criteria, you may be contacted for a pre-screen interview.

Due to high volumes of applications, not all applicants who submit an application will be contacted.

Accommodations are available on request for candidates taking part in all aspects of the selection process. For a confidential inquiry, simply email your recruiter directly.